外卖配送服务规范

外卖新规中有哪些新的规定出台

《外卖配送服务规范》是由中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草，正式实施的，消费者关注的送货速度慢、餐品不完整、卫生状况不好、外卖人员服务水平参差不齐等问题都有了规范标准。
新规的主要内容涉及3个方面：
■外卖配送机构应具备企业法人资质，且具有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时，配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。
“外卖最早都是由餐饮商家自己配送的，然后发展为跑腿公司，最后在互联网的作用下出现了外卖平台。这几年，随着外卖经济的快速发展，规模化的配送队伍已经成了我们发展的主要前提，所以在新规出台之前，很多标准就已经在执行。”在秦州区罗玉小区一家外卖平台的办公点，负责人刘经理在接受记者采访时说：“新规要求配送车适宜用电动自行车，统一喷涂、定期检测维护，这些在派送队伍建立之初就已经在执行，我们公司的快递小哥的配送箱、配送车和头盔、服装都是统一的，颜色、款式都符合新规要求。”
刘经理表示，现在他们公司平台每个骑手在线上都有实名电话，身份证信息也是定期做背调，正在推行“一人一车一证一码”，以便消费者举报。
■要求商户应在消费者下单后10分钟内确认订单，外卖配送员应在外卖配送服务信息技术平台派单后5分钟内接单。记者在手机上随机点开一款外卖软件，在下单后首先会弹出等待商家接单，然后显示骑手接单信息并提示送达时间。而在商家接单时，商家5分钟或10分钟内无响应，该单就会自动取消。“从我开始工作就有这个时间限制，虽然新规的具体细则我说不全，但是内容我们都统一学习了，和平日的行为规范并没有太大不同。”送餐小哥赵勇告诉记者，他们接单都根据路线和顺序，基本不会延误。赵勇告诉记者，按时送达、保证客户无差评是送餐员保证自己收入的基本原则。“我觉得现在送餐都是凭速度挣钱。对消费者来讲，快速拿到自己的外卖是一种期待，所以除非有特殊状况，否则我们送餐员也想着能越早接单、越早送到目的地越好。”
■外卖配送员应年满18周岁，到达消费者门口应轻声敲门，不应进入消费者家中，禁止收取小费行为等。“除了新规中对年龄的要求，我们还执行了一套企业配送标准，包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规范以及出发准备、配送途中、在客户处的行为规范等细则。”刘经理告诉记者，虽然这些行为他们之前一直在执行，但在新规实施后，公司又专程对派送员进行了系统培训，并重新对公司前期的规定进行规范。外卖小哥李荣负责麦积区桥南一带的送餐服务，李荣说自己送餐的客户中上班族和做生意的居多，少部分是住宅区的住户。新规中提到的要有规范的配送工具、不进客户家里、礼貌敲门、不收小费等，公司早就是这么要求的，自己也一直在这么做。“按正常的送餐流程，我们基本都是将外卖送到小区门口、单元门口或者客户家门口，除非客户要求，否则是不会送到客户家里的。”李荣勇对记者说：“我们也喜欢客户能在大门口或单元门口取外卖，如果每位客户都要求送餐到家，我们得多费时间。”“我送快餐3年了还真没见过小费，如果消费者确实对我服务满意，我最多会建议客户给我点个好评就行。”同样从事外卖送餐服务的小赵说道。
一、新规填补行业空白
“我们各个外卖公司都有自己的规章制度，但一家一套标准，千差万别，难以维持整个外卖行业的稳定发展，新实施的《外卖配送服务规范》填补了外卖行业管理制度上的空白。”刘经理表示，新规首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制和服务质量改进等多个方面都进行了规定，可以说，“网络送餐”因为有了新规而进入到了标准化时代。
“我觉得虽然此次外卖新规出台了相关标准，但新规中应该再明确违规的惩罚措施，这样更具有约束力。有了对于违规的相关惩罚，才能减少外卖违规行为。”对于此次出台的新规，市民王鹏建议对外卖配送员有不良行为的纳入到黑名单，从职业道德和行为记录两个方面同时规范。
“相比起外卖公司，我觉得对做外卖餐的商家的要求应该更严格，毕竟外卖送来的多是吃的东西。”市民卢琳说：“近些年，外卖小哥骑车速度过快出事故的也很多，我希望新规能对配送员行驶速度有具体规定，这样能对行人和快递小哥的安全有保障。”
出台《外卖配送服务规范》是整个外卖行业规范化、标准化的第一步，但是对于外卖行业的发展，这仅仅只是开始。

我国法律对于外卖的规定

1.外卖配送机构应具备企业法人资质，有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。外卖配送用车宜用电动自行车，应符合国家标准要求。2.商户应在10分钟内确认订单，外卖配送员应在5分钟内接单。3.外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门；配送员不应进入消费者家中。4.配送员应年满18周岁。5.禁止配送员收取小费行为。一、外卖小哥撞伤人该由谁来赔1.外卖行业的用工模式主要分为三类：直接用工型、劳务派遣型、第三方用工型。与此同时，送餐员违规驾驶情况严重，致使交通事故高发。但同样是送餐途中发生的交通事故，不同用工形式可能导致赔偿责任认定不同。2.外卖员在送餐途中发生交通事故，造成他人损害的，应由用人单位承担侵权责任。但由于部分外卖员并不是与外卖平台直接签订协议，而是通过第三方派遣等方式提供服务，所以外卖平台未必需要承担赔偿责任。建议，平台在选择第三方合作时，可以通过设置监管条例，规范其用工行为，加强对外卖员的道路交通安全培训，提升风险意识，从而降低交通事故发生的概率。3.送餐途中发生交通事故，送餐员与平台之间的关系决定了赔偿主体的不同：如果两者之间是承揽关系，那么发生交通事故造成第三人损害的，由承揽人即送餐员根据交警划分的事故责任承担赔偿责任;如果两者之间是雇佣关系，那么平台作为雇主，应对其雇员在从事雇佣活动过程中发生的交通事故造成的损失承担赔偿责任。在实践中，外卖平台的配送经营模式包括众包配送模式、自营配送模式与代理配送模式等。各大外卖平台通常选取两种或两种以上的配送模式相结合以实现更好的配送服务。因此具体到个案中，需要根据实际案情来认定送餐员与平台之间属于何种关系。二、外卖超时罚款规定1.一般专送的外卖配送员超时是没有惩罚的,但是一个差评扣2元到100元不等。2.众包的外卖差评不会扣钱,但是差评太多会被封号; 超时会扣钱,一般超时后在一个时段内送达将扣除一半配送费。3.因为外卖骑手的原因导致顾客退餐,骑手要被扣除所有配送费和赔偿商家的餐品价。4.如果给骑手差评,投诉骑手服务态度差,配送质量差会扣款50-200元,并停工一天。法律依据：《快递市场管理办法》 第二十条 在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国民法典》等相关法律规定赔偿。