服务质量差距模型
服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：
差距1——不了解顾客的期望；
差距2——未选择正确的服务设计和标准；
差距3——未按标准提供服务；
差距4——服务传递与对外承诺不相匹配
五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：
（1）管理者认识的差距（差距1）
这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：
A、对市场研究和需求分析的信息不准确；
B、对期望的解释信息不准确；
C、没有需求分析；
D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；
E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。
（2）质量标准差距（差距2）
这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：
A、计划失误或计划过程不够充分；
B、计划管理混乱；
C、组织无明确目标；
D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。
总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。
（3）服务交易差距（差距3）
这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：
A、标准太复杂或太苛刻；
B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；
C、标准与现有的企业文化发生冲突；
D、服务生产管理混乱；
E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；
F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。
（4）营销沟通的差距（差距4）
这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：
A、营销沟通计划与服务生产没统一；
B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；
C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；
D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
引起这一差距的原因可分为两类：
一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；
二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。
在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：
第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；
第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。
（5）感知服务质量差距（差距5）
这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；
B、口碑不佳；
C、对公司形象的消极影响；
D、丧失业务。
第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。
[create_time]2022-07-16 21:34:52[/create_time]2022-07-26 20:35:10[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]张三讲法[uname]https://himg.bdimg.com/sys/portrait/item/wise.1.47c7c989.PNHyyviQpkbkWYf_U9mbzQ.jpg?time=670&tieba_portrait_time=670[avatar]TA获得超过1.3万个赞[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]98[view_count]
服务质量差距模型的五大差距有哪些？
服务营销管理模型的五大差距是：\r\n差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）\r\n差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）\r\n差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）\r\n差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）\r\n差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
[create_time]2022-12-21 15:13:51[/create_time]2023-01-05 15:13:51[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]股城网客服[uname]https://iknow-pic.cdn.bcebos.com/55e736d12f2eb938e88db166c7628535e4dd6f46[avatar]专注科普财经基础知识[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]32[view_count]
服务质量差距模型
服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）【摘要】
服务质量差距模型【提问】
服务营销管理模型的五大差距是：
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）【回答】
[create_time]2022-05-04 22:50:30[/create_time]2022-05-19 22:47:10[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]洋溢小祝[uname]https://himg.bdimg.com/sys/portrait/item/wise.1.9ea27d2.WW_WC83PvEZ8dYEswC4z-Q.jpg?time=12494&tieba_portrait_time=12494[avatar][slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]15[view_count]
服务质量差距模型的核心是（ ）。
【答案】：D
根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。最主要的差距是感知服务差距——这是服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。
[create_time]2023-03-29 03:56:32[/create_time]2023-04-13 03:34:47[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]考试资料网[uname]https://pic.rmb.bdstatic.com/a1a6b96a94de8451994b608ca7e87353.jpeg[avatar]百度认证:赞题库官方账号[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]1[view_count]
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼，赞瑟姆和贝利等人提出的，5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。扩展资料：模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5）。服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满意，因此，差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点，为改善服务质量提供依据。
[create_time]2023-06-01 11:14:56[/create_time]2023-06-09 10:33:44[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]纭生生生[uname]https://himg.bdimg.com/sys/portrait/item/wise.1.acd1ba07.uU8q9f1bbgtRCJXkU0tYJw.jpg?time=8429&tieba_portrait_time=8429[avatar]超过233用户采纳过TA的回答[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]52[view_count]请运用5GAP模型分析企业提高服务质量的途径
您好！很高兴为您解答哦！运用5GAP模型分析企业提高服务质量的途径：（1）质量感知的差距（差距1）这个差距指管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特xing。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对客户的期望解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或san失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。（2）质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；【摘要】
请运用5GAP模型分析企业提高服务质量的途径【提问】
您好！很高兴为您解答哦！运用5GAP模型分析企业提高服务质量的途径：（1）质量感知的差距（差距1）这个差距指管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特xing。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对客户的期望解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或san失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。（2）质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；【回答】
[create_time]2022-09-19 16:03:44[/create_time]2022-10-04 15:59:50[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]巫马佳悦ca[uname]https://himg.bdimg.com/sys/portrait/item/wise.1.f0c549e7.oBGht243cpa-l70DoG8XEA.jpg?time=8708&tieba_portrait_time=8708[avatar][slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]131[view_count]
5GAP模型的服务质量差距模型五个差距分析
五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）质量感知的差距（差距1）这个差距指管理者没有深刻地理解服务和服务竞争的特性。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对客户的期望解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。治疗措施各不相同。如果问题是由管理引起，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，则会导致严重的后果。（2）质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。（3）服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：A、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。（4）营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：A、营销沟通计划与服务生产没统一；B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。（5）感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；B、口碑不佳；C、对公司形象的消极影响；D、丧失业务。第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。
[create_time]2016-06-04 18:50:45[/create_time]2016-06-19 16:34:43[finished_time]1[reply_count]6[alue_good]傑士胮[uname]https://himg.bdimg.com/sys/portrait/item/wise.1.e75ffe4a.lJfrEF3iWgMOxFyTxrV1kA.jpg?time=3676&tieba_portrait_time=3676[avatar]超过69用户采纳过TA的回答[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]5589[view_count]SERVQUAL模型的案例分析
案例一:浙江省星级饭店的Servqual模型的分析 世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面．大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。对于服务质量的评价研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于测评各类服务质量的典型方法。Servqual测量模型共包括22个项目．用来对服务质量进行评价。随着PZB提出服务质量模型．他们又提出影响服务质量的五大因素即可靠性、反应性、保证性、情感性和有形性．称为五维度”。这五大属性的提出受到了国际服务质量研究界领域专家的广泛认可(PZB，1998，P12-40)。测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知；在量表中，顾客期望被定义为“Should”，意指“服务应当是什么”；所有问项中共含有9个负面问项；测量取7个值，“7”表示非常满意，“1”则表示非常不满意，中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、不满意”、很不满意”，分值依次递减；测量方法是先度量顾客期望，这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响；再度量顾客感知．这是一种体验质量．最后计算两者的差，即为判断服务质量水平的依据。根据Q值的正负及大小，服务性企业可以判断自身的服务质量水平：Q为正．服务质量高于以往水平或高于一般水平；Q为负，说明提供的服务没有达到顾客的要求，必须尽快改进；Q趋近于零，意味着企业提供了正常的服务，恰好满足了顾客的需求。再通过对照各指标具体的得分情况，能依据它发现自己服务质量存在问题的原因，即问题究竟在哪一方面，从而改进和提高服务质量。1994年，在1988、1991年研究的基础上，PZB再次对Servqual进行了扩展，把顾客的期望划分为恰在此时的服务和理想的服务”两部分，并把问题减少到21个。研究证实，Servqual尤其是修正的Servqual和扩展的Servqual能够为服务企业提供有价值的诊断信息，并且使用简单成本较低，在测评服务质量方面显示了极大的优越性从PZB首次提出后，在银行、零售、保险、旅游等各服务行业都得到了广泛的运用，成为测量服务质量的首选工具。服务企业通过对顾客期望与感知差距的对比，努力找出缺陷所在，并进行有效地改进，从而使服务质量不断提高，增强企业竞争力。它是经过长期的研究并通过大量的实践后得出的，无论从理论根基还是从实证研究的结果来看，它都是较好的一种服务质量测评工具。经检验，Servqual可以应用我国的饭店业．对于服务质量改进具有指导作用。2005年10月对16家位于杭州市、宁波市著名的品牌饭店的顾客使用Servqual模型进行了大规模抽样调查历时三周共发出问卷480份回收460份其中有效问卷378份，有效问卷率为82．17%。使用SPSS11.5统计软件对调查结果进行数据的描述性统计分析计算了本项研究中33个计量指标的平均数和标准差。为了提高模型分析中各个参数的稳定性我们把衡量指标尺度的几个子尺度的项目平均数作为相应概念的计量指标。服务质量测评为5等级记分，其中等水平的记分是2.5。从服务质量各个指标的平均数来看因子的平均水平都在中等以上．从标准差得分看服务质量各因子的离散程度不高表明本样本服务质量各个体之间差异不大。评估服务质量的21个项目维度均超过了3.5分说明这些饭店质量维度给予顾客感知来说比较高而维度的标准差差别不大。对问卷进行信度分析发现本研究的总量表信度α系数值为0.9260，根据Bryman和Gramer的观点,该量表信度较高。服务质量测评部分的信度Q系数值为．其他各分量表的α系数值均大于0.70，分别为0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,这说明本研究的数据具有较好的一致性，且内部结构良好．研究抽样所取得的数据的有效性满足研究的要求。
[create_time]2016-05-17 22:30:36[/create_time]2016-06-01 13:16:05[finished_time]1[reply_count]2[alue_good]辣椒GIf[uname]https://himg.bdimg.com/sys/portrait/item/wise.1.10a050e0.BBiE5gPdxB_IouDThVdfnA.jpg?time=3628&tieba_portrait_time=3628[avatar]超过66用户采纳过TA的回答[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]1629[view_count]根据服务质量差距模型，决定服务质量的要素之间有五种差异，不包括( )。
【答案】：B、C
服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素。决定服务质量的要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是感知服务差距，要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距。
[create_time]2023-04-01 21:01:58[/create_time]2023-04-16 20:45:47[finished_time]1[reply_count]0[alue_good]考试资料网[uname]https://pic.rmb.bdstatic.com/a1a6b96a94de8451994b608ca7e87353.jpeg[avatar]百度认证:赞题库官方账号[slogan]这个人很懒，什么都没留下![intro]12[view_count]
